Quando falamos sobre informações falsas, boatos e fake news, a primeira coisa que vem em nossa mente é o cenário político e a crise de imagem que gera para quem é alvo. Mas, a prática vai além desse universo e adentra o ambiente corporativo, sem que as empresas estejam preparadas e tenham mecanismos para o gerenciamento. E como lidar com essas situações? É sobre esse tema, pouco abordado – boatos nas organizações – que a jornalista, professora e consultora de comunicação, Isabela Pimentel, elaborou seu primeiro livro: ‘“OUVI DIZER” – Comunicação Integrada como antídoto para boatos organizacionais’, publicado pela Editora Appris.
A obra, primeira em português a abordar o assunto, tem como objetivo auxiliar gestores de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Administração, a lidar com dois dos ativos mais importantes para a empresa: sua imagem e seus colaboradores, por meio de uma comunicação assertiva e clara, pautada em um planejamento de comunicação para prevenir crises e também lidar com elas de forma rápida e assertiva.
“Nosso primeiro ímpeto é tentar silenciar e tratar os boatos como uma loucura, erro ou falha provocada pela incompreensão do outro no processo comunicativo. Mas, os boatos não podem nem devem ser ignorados dentro das empresas, pois suas redes e articulações concorrem, em termos de sentido, pertencimento e credibilidade, com as chamadas
narrativas oficiais. Por isso, é preciso entender, mapear, gerenciar e utilizar a
comunicação de forma integrada para lidar de forma assertiva, clara e didática com a situação”, explica a autora.
Nesse sentido, Isabela Pimentel mostra o passo a passo deste processo, identificando os riscos que o negócio corre, mapeando temas críticos e identificando as ferramentas para a implementação de uma comunicação saudável e capaz de proteger as empresas contra boatos ou atenuar suas perigosas consequências, por meio de uma cultura de feedback, promoção de conteúdos e campanhas que envolvam o colaborador em primeira mão, além de parcerias com embaixadores e influenciadores internos.
“Por trás de todo ‘ouvi dizer’ há um ‘preciso saber’”, pontua a autora. E complementa: “ainda que seja pouco provável extinguir os boatos nesses ambientes, dada sua natureza tão humana, podemos e devemos entender as motivações que os originam e seu fluxo de circulação, assim como mapear os graus de ruído e possíveis riscos envolvidos. E agir antes que eles se disseminem, provocando insegurança emocional e prejuízos aos funcionários e às companhias”.
O que você encontra no livro?
Capítulo 1: aspectos da psicologia social que explicam a natureza humana dos boatos, diferença entre os conceitos de fofoca, rumor, mexerico, boatos e fake news. O principal: boato não é necessariamente criado para gerar perturbações, engano ou difamar pessoas, é apenas uma informação não checada, que nasce em contexto de medo, dúvida e insegurança. Já fake news são conteúdos que simulam linguagem jornalística, criados com objetivo explícito de prejudicar pessoas, instituições e entidades.
Capítulo 2: a sociedade em rede não trouxe, com mais informação e rapidez, o fim dos boatos. Pessoas confiam em pessoas e nas redes corporativas,o papel dos influenciadores ou embaixadores internos tem se mostrado mais efetivo no que diz respeito à disseminação dos conteúdos e práticas institucionais que os canais oficiais de comunicação. A rede informal e os influenciadores internos concorrem, em termos de sentido, com as narrativas oficiais.
Capítulo 3: geralmente, os boatos são vistos como falha, erro ou falta de comunicação. Mas, a questão vai além e envolve cultura, clima organizacional, liderança, etc
Capítulo 4: existem diferentes tipos de fluxos e redes de comunicação dentro das organizações, não apenas os formais e oficiais, mas os informais e as cadeias de ruídos e contágios. Não é possível eliminar totalmente boatos, mas podemos nos aproximar das redes informais para entender contexto, questões de clima organizacional, obter feedbacks relevantes dos colaboradores, etc.
Capítulo 5: ao invés de simplesmente colocar o boato para baixo do tapete ou ignorar, podemos trabalhar em parcerias com embaixadores internos para promover uma autêntica comunicação integrada, que coloque as pessoas em primeiro lugar.
Reflexões finais: o ambiente empresarial entendeu a importância das pautas sociais e temas relacionados ao ESG. Mas, há uma distância entre discurso e prática, e é aí que nascem as fake news e boatos no meio corporativo. Ter um discurso integrado de comunicação e apostar na transparência pode mudar esse cenário e atenuar crises de imagem e reputação.
Sobre Isabela Duarte Pimentel
A jornalista e historiadora é sócia-fundadora da Comunicação Integrada, empresa especializada em planejamento de comunicação integrada com mais de 8 anos de mercado e com portfólio formado por clientes como Amcham, Canais Globo, Petrobras, Fiocruz, Vale, Ingresso.com, Energisa e Unimed. Além disso, é membro do Comitê de Riscos e Crises da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje).
Em seus 12 anos de mercado, atuou como coordenadora e especialista, gerenciando crises relacionadas a ruídos e boatos em saúde (febre amarela, zika, chikungunya, dengue, covid-19), e nas áreas de óleo, gás e tecnologia. Ocupa também as funções de consultora especializada em Planejamento de Comunicação, docente de pós-graduação na ESPM Rio e São Paulo, Fundação Getúlio Vargas (FGV), Faculdades Integradas Hélio Alonso (Facha) e Instituto de Pós-Graduação e Graduação (Ipog). Também palestrou em eventos internacionais como Social Media Week e Campus Party.
Em sua jornada acadêmica conquistou o título de mestre em Criação e Produção de Conteúdos Digitais pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e de especialista em Comunicação Organizacional Integrada pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), além de ser historiadora pela Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (Unirio).